客户不满意,请找售货员的问题

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　　当有客户走近时，营业员却将目光转移到别处。她突然决定要补货，或者想讨论一下她的下一次休息时间——不管干什么，只要能回避与购物者的实际接触。正是这类行为激怒了客户。在第二次年度“零售业客户不满意现象研究”所列出的客户投诉清单中，这种行为占绝大多数。零售业客户不满意现象研究由沃顿商学院“杰伊·贝克零售计划”（Jay H. Baker Retail Initiative）与加拿大咨询公司维德集团（Verde Group）联合进行。

　　研究发现，相比于零售业其它管理挑战，若售货员显得漠不关心、准备不充分，并且对客户很冷淡，由此所导致的业务量流失更大，而且更易于造成不好的口碑。“不愉快的购物经历可能由于许多不同的原因造成，包括停车、商店布置等等。有些因素是零售商可以改善的，有些是他们无法控制的。但是坦白地说，购物经历中非常重要的一个部分就是与营业员的交流。”沃顿商学院市场营销学教授史蒂芬·霍奇（Stephen J. Hoch）说。他同时也担任贝克零售计划的主任。

　　在一次电话调查中，调查者曾向1,000名购物者了解他们最近的购物经历。他们中33%称他们找不到售货员来提供帮助。这些购物者中大部分人为此感到非常烦恼，并称他们将再也不光顾那个商店。根据沃顿商学院的分析，营业员的不作为导致了美国零售商们6%的客户流失。

　　另外，25%的客户抱怨营业员完全不搭理他们——没有问候，没有笑容，甚至连眼神交流都没有。这种交流的缺乏导致了3%的客户流失。甚至客户声称，碰到这种行为后，他们将永远不再进入这个商店。

　　霍奇很疑惑为什么营业员逃避与潜在客户进行交流。“这些营业员整天和人打交道，如果他们能够保持友善，自己的生活也会更加开心。但他们却采取了反面的行为，缩回自己的壳里。说说‘嘿，你好’能有什么问题吗？”

　　维德集团总裁保拉·科特尼（Paula Courtney）称，调查回答者说如果因为工作负担过重，或者购物人员过多而导致营业员无暇顾及，他们不会为此感到失落。她说正是“有意的忽视”激怒了他们。“客户进入一个商店，且商店营业人员看到他们进来，但他们继续在往货架上堆货，或者注视着收银机，或是处理一些行政性事物——完全忽视有客户存在这个事实。”

　　不愉快的购物经历让人印象深刻

　　调查中，消费者也提到了在零售业出现的许多其它让人烦恼的事情，包括难以找到停车位（33%）和产品缺货（22%）。但是相比于恶劣的销售协助方面的服务，这些问题更易于得到购物者的原谅。调查显示，客户的抱怨会口口相传，但这点被大家忽视。去年的客户不满意现象研究显示，每三个不满意的客户中会有一人告诉其他人他或她在商店所碰到的事情，而听到这件事情的人会再告诉平均4个人。所有购物者中，一半人会因为别人在某个商场不愉快的经历而选择不光顾那个商场。

　　霍奇说：“与满意相比，消费者的不满意之所以重要是因为负面的经历会让人们想与其他人进行讨论。”他强调消费者“当一切顺利的时候”并没有那么乐于去谈论这些事情。他同时补充说，尽管存在这些牢骚，许多营业员还是能热情地与客户打招呼，并在客户购物过程中协助他们。因为营业员们站在工作的最前线，当出现问题的时候，他们也更易于成为抱怨的目标。“当出现问题的时候，营业员会因此受到责备——不管是公平还是不公平。”

　　调查也显示，不同年龄段的消费者在不满意上也存在差异，年龄稍长的购物者所提出的问题相对较少。在平均经历的问题数量上，18至29岁的消费者最高。30岁以下的购物者好像更会被商店员工所忽视，或者被“虚伪”的售货员所回避，他们认为这些售货员对销售产品更感兴趣，而不是想真正地帮助到客户。相比与年龄稍长的购物者，他们也更经常抱怨因为商店布置不好而无法找到想要的物品，或者商店员工缺乏产品相关知识。

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