一个业务员的若干面对客户经验

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　　做为一个业务，最经常的工作就是和客户面对面的沟通。当然，两个人很熟的时候，可以"天高任鸟飞，水深任鱼游"可以天南地北地聊。不过在谈到正事的时候，有些技巧还是可以参考的。

　　（一） 让客户说出你想说的，你则说出客户想说的话。当然这里并不是让你拍马屁，客户想听什么你就说什么。我这里的意思是：把你原来想说的话，通过诱导，从客户的口头说出来；而你则说出客户本来可能想说的，但却不是很方便说出来的话。

　　举个例子：

　　比如我接触了一个做进口CIF的货主，海运费在国外预付。而我希望他能把条款改成FOB。虽然要使货主改变贸易条款不是件容易的事，但总得试试看。

　　（1） I: 我最近接触了很多做石材进口的客户（这里假设货主是做荒料的，如果是其他产品可以换成其他），他们都在抱怨最近石材进口利润下降很多。以前一个柜子能赚一万美金，现在很多时候只能赚一万人民币。

　　（2） C（Customer）：是啊。这两年做荒料的人太多了。没办法，利润很低。

　　（3） I: 嗯，对啊。利润太低了，所以现在很多货主对海运费斤斤计较。有时候差个五美金，十美金的就十份在意。

　　（4） C: 利润本来就低，能省一美金是一美金。

　　（5） I: 这也是为什么现在越来越多的进口的货主会考虑运费到付。发货人拿到运价后，考虑到海运费的变动所带来的风险以及他也希望从中多获得一些收益。所以他们往往在计算成本时会在海运费上加个两成甚至两多。

　　（6） C: 是啊。不过国外的买家比较强势，不是我们想做FOB就能做FOB的。

　　（7） I: 嗯。是啊。国外的卖家往往不仅在货物上赚了利润，在海运费上也赚了很多利润。上次我去拜访建发的一个朋友，他做奶粉的，当时他告诉我，他根据CIF和FOB价格算出来，每个柜子的成本要USD1000。其实从LONG BEACH进来，现在海运费才USD500，还含两头的THC。

　　（8） C：哦？赚了那么多？

　　（9） I：对啊。其实如果柜量不高的话，倒是无所谓啦，一两个柜，还要专门找一个人来跟踪海运处理订舱是很麻烦的。不过如果有些量的话，收益还是比较可观的。像你们量这么多，一个柜子省个二三十美金，一个月也能省个千把美金。一个月一万人民币的收益，虽然说不多，但长期来说，其实也不少。

　　（10）C：一万多是不少。

　　（11）I: 就算运费不是自己付的，也需要了解一下行情，这样和卖家在交易的时候也不会让卖家赚太多。

　　（12）C: 嗯，以前都没注意那么多。

　　（13）I: 要不我就提供一些报价让你参考一下。

　　（14）C: 好吧。要不你就发封邮件过来我看看吧。

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　　其中第一句可能是货主本身的体会，由我提出来。这样货主会有一种亲切感；

　　而我想让货主说的就是：现在竞争激烈，利润很低，但大家谁不想多赚点。（我想说的，但诱导货主说出来）

　　接下来我想说国外的卖家在运费上赚了很多。通过举个例子，让客户有个直观的体会。

　　接下来我想说：每个月能省一万多，不少了。当然我反过来说"虽然说不多"。其实很多货主考虑一下也许会认为收益其实不少。

　　当货主对你的报价有兴趣时，你的报价才会产生作用。如果一开始你就要把产品推销给他。也许他会直说不需要，或者他会说你传真你的报价吧。这时候也许你忙了关天，他看也不看。

　　（二） 一种说服的技巧就是：将一个美好的远景展现给货主。比如上面说的每个月多收益一万人民币。当然这个是基于可实现的基础，如果你只是骗他，他上当后你下次就别想和他合作了。

　　（三） 一面说，还是两面说。根据心理学的研究，两种作法均有可行之处。一面说就是只提好的，不提坏的。这样被说明的人很容易明白你的观点。另一种作法就是除了提好的，同时也提不好的一方面。 www.yxzj8.com

　　对于那种教育水平比较低的，或者是对你想说明那方面比较外行的人，一面说的效果会较好。因为如果你两面说的话，也许他本来十分接受你的观点，经过你提的负面的情况，他就无法判断怎么做是最佳的。

　　两面说的坏处是我们使事情更复杂。但这种作法的效果也是明显的。一来，两面说使得所说服对象相信你所说的比较接近事实。因为事实上每件事除了好的一面，还会有不好的一面。二来，如果提了负面的那方面，将情况真的出现了，他也比较容易接受。因为你已经打了预防针了。

　　我比较倾向于两面说。两面说往往能使客户更信任你。

　　（四） 提起被说服人熟悉的对象。比如说：我现在在接触一个玩具的出口商A，在接触他之前，我先了解到口岸中客户B和客户C是A的竞争对手。我在打给A的电话中就可以说："**先生，是这样，我最近一直在接触一些玩具出口商。上周我在B客户和C客户那里了解到你们公司也在出口玩具。所以想了解一下你们的出口"。虽然这么说，客户也有可能直接拒绝你。但由于你提了他最熟悉的"合作伙伴"或者竞争对手，也许他会有点兴趣。之前我在一段时间内一直在接触葡萄酒的进口商。我向一个葡萄酒进口商透露我大概和其他葡萄酒进口商打交道，其实他会表现出比较大的兴趣。

　　（五） 说服者的身份会影响说服的效果。比如说：有人告诉你"其实吃**对身体不太好"。假如这个人是一个内科医生，你会觉得他的可信度较高。假如他只是一个卖电器的，除非他能把整个道理说明出来，否则他的可信度会低于前者。同样一句话，为什么会产生不同的效果。那是因为一个人的判断是基于他之前的认识。那这个方法对我们有什么用呢？我们难道能改变自己的身份？是的。我们能改变自己的身份。一个人可以是儿子的爸爸，可以是妻子的丈夫，可以是父母的儿子，可以是同事的同事，可以是朋友的朋友。站在不同的角度去接触货主，效果是不一样的。

　　我知道有些货代会把资深的业务挂个业务经理的头衔。也许这个经理并非真实的经理，只是资深业务和普通业务的差别。但在货主看到，经理也许是比较有实力的。中远的出口业务是不分航线的。不过我的同事在外面揽货，遇到日本线的货主，他会说他是日本线的业务，遇到欧线的客户，他会说他是"欧线的业务"。

　　当然我刚才也这么做，我刚才写"根据心理学的研究".看了这句之后有些人可能会以为我真的学了很多心理学，但也许我也就只看过刚才那一条。但"懂心理学的人"在讲出一句话后的可信度也许比"不懂心理学的人"讲的同一句话更有说服力。

　　（六） 模范的说服方法。

　　如果不是商业秘密，你可以告诉货主，现在"灿坤"大部分的货都在和你们配合。或者他的直接竞争对手在和你配合。或者该行业中某个较知名的公司在和你们配合。这样会让他觉得你们公司有一定的实力。当然这种是要建立在真实的情况下的，说一句谎话需要一百句的谎话去圆它，而谎话最终有可能会破灭。

　　物流人的天地—物流圈

　　发表时间：2006-2-27 11:10:03

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　　1楼 回复主题：冬日暖阳

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　　（七） 选择合适的场所。

　　场所的选择很重要。举个例子，你的孩子做错事，你在他的房间里批评他。这时候的效果往往不如你把他叫到你房间里说同样的道理效果好。为什么呢？原因就在于孩子在他最熟悉的环境里，他有最大的安全感，而在这种情况下他最容易把你的话当做是耳边风，不理你。假如这个场合是在老师的办公室效果会更好。 www.yxzj8.com

　　在球赛中，也有主场优势这一说法。

　　如果你的公司是一个大公司，你可以邀请他去你公司坐坐。我们公司在银行中心租了整整一层，我经常邀请我潜在的有价值的客户去公司参观。在我公司谈业务的效果会比在他的办公室强一些。当然这种作法不是绝对的，也许有些时候是相反的。

　　（八） 选择合适的时间。

　　你知道你的客户什么时候最忙吗？假如那是周一，那么你就尽量不要在周一去拜访他。他心里惦记着很多事的时候是没办法听你在唠唠叨叨的。另外不要一开始就推销你的产品。每一笔业务都需要一定的时间。外贸业务开发一个新的买家可能需要三个月，货代开发一个新的客户也许也需要一段较长的时间。那怎么办？就是在刚开始的时候，第一目标是取得货主信任，而非卖东西给他。

　　某家着名的咨询曾针对保险的行为做过一些研究。他们发现：

　　1.在签约保单的客户中，投保人一个人单独签约的数量远远少于至少有两个人在场投保签约的数量。

　　2.在签约保单的客户中，下午3-5点签约的数量占总数量的73%

　　3.签约保单客户中，从开始接触到成功签约，销售顾问平均要花费219分钟。

　　4.签约场所非正式环境比正式的环境的数量多，占总保单的68%

　　5.保险销售人员从事本行业之前的不同而签约率不同，背景是医生的签约率是16%,教师的为13.8%，编辑记者为11.2%，其他的为4.5%。

　　这可以得到以下销售指导要领：

　　1.尽量争取有签约意向的客户家人在场，签约的可能会得到提高。

　　2.尽蛳争取与潜在签约可能性高的客户在下午见面，并在相应时间段内作出促进签约的销售动作；

　　3.在前3个小时之前不要表现要求客户签约，因为签约动作无效。前期的动作主要是要取得信任。

　　4.尽量创造在非正式场合约见已经建立联系时间达200分钟的客户；

　　5.尽量招聘有医生、教师、媒体从业人员从业背景者，从而提高销售效率。

　　看了上面，有什么收获，也许每个行业不一样。但规率要自己去发现的。

　　（九） 争取第二。

　　这句话好像是错的，应该是争取第一吧。是的，是争取第二。所有争取第一的时候，首先要争取第二。做为客户，你很难在第一时间要求他或她和你合作，因为他已经有固定的合作。除非有很大的吸引力，否则他不会轻易换他的合作者。第二是相对比较好达到的目标，也就是所有未合作者中的第一。这样，假如某一天第一从上面掉下来，那么下一个第一就是你。

　　（十） 适当重复。

　　人的记忆是有限的，过一段时间不去提醒他，他就会忘。因为要定期和你的货主保持联系。适当的提醒，适当的重复是必要的。

　　（十一） 不同的人有不同的利益点。

　　对于业务，也许是利润，或者是降低成本。对于排载人员，也许操作的便利性更重要。有些人可能更重视船期，有些人可能更重视个人利益。

　　（十二） 一个产品的决定者模型。每个产品的购买的决定人是多维的，可能是使用者，可能是购买者，可能是朋友等等。麦当劳想让大人来消费，但促销品是玩具，只要小孩要玩具，有些家长就会来吃。小孩是吃不了多少钱的，但小孩想要玩具无疑能带来更多的销售。同理，店里的滑梯不收费去带来更多的生意。

　　你面对的对象是老板？操作？财务？业务？或者？谁是决定者。或者哪些人是决定者？你知道吗？

　　（十三） 意见领袖

　　意见领袖是由说服者衍生出来的概念。它的意思是在每个产品中，每个环境中，总有一些人，他们对那个产品是比较熟悉的，他们的意见是建设性的，有影响力的。举个例子，如果你想买笔记本，你也许会去请教一些懂笔记本的朋友。那假如他喜欢联想，他就会推荐联想给你。如果你是属于没什么概念的人，你会听从他的建议。因为他是意见领袖。虽然你是购买者，付款者，使用者，但你却不是决定者。我们做销售也一样，一定会注意哪些人可能是意见领袖，假如你能搞定一个意见领袖，那么你也许能获得一堆的客户。值得提出来的是：一个人在某方面可能是意见领袖，但在其他领域极有可能不是。每个人都可以是某个领域的意见领袖。 www.yxzj8.com

　　（十四） 每遇到一个麻烦，也许是一个销售机会。

　　有人说危机往往是转机，塞翁失马，焉知非福。当然这时候需要转危机为转机。每一次市场变化的时候，也许就是你的机会来了。

　　（十五） 有时候要把产品放在附属的地方。

　　我对于网络搜索非常在行，因此我常常和一些做贸易的朋友探讨一下网络开发，网络搜索。在他们有所收获的时候，往往也是我有所收获的时候。即使没有合作，他会给你介绍客户。我常在想，有时候销售产品是可以变成销售个人魅力的，当然最惨的是销售个人尊严。货主会因为认可你的一点，而和你合作。

　　（十六） 站在客户角度思考。

　　所有的合作都是要互利的，现在流行讲双赢。所以，不要指忘你占到最大的便宜，如果你占到最大的便宜，将来你就会被别人占去大便宜。我们公司以前有拖车，不过后来由于中远物流独立出去，拖车堆场归中远物流，所以我们公司每年要采购很多的拖车服务。虽然有很大的说话权，不过在和拖车谈判的时候，就必须考虑到他们的利益。如果我们总要最低价，将来拖车紧张的时候，人家就不理你了。下次客户还一直压你的价，你就把这点告诉他。当然我提这点的意思是：我们也要站在货主的角度思考。你觉得怎么样是好的，要告诉他。宁愿不做这笔生意，也要告诉他。这样的货主会跟着你。这样别人比你低USD20，他也会跟你走的。古人云：子所不欲，勿施于人。大概就是有点这样的意思。

　　（十七） 不要直接否定被说服人的意见。

　　人和人意见不一致是正常的。有时候我们并不赞同货主的意见，但这时候你应该说："其实你说的也没错。但，实际上"。你可以先赞同他，或部分赞同他再提你的意见。这样他会容易接受一点。

　　（十八） 保护他的利益。

　　有些货主会希望我透露他的竞争对手的买家/或供货商。我是不这样做的。你这次可以出卖别人，下次就会出卖他。

　　（十九） 有信誉。

　　人的信誉就像是一个产品的品牌。有人说，如果全世界可口可乐的工厂在一夜之间全被火烧了。那么它也会很快站起来。可口可乐的牌子在那里，投资者信任它，银行信任它，它很快就再次站起来。

　　人也一样，有人一言九鼎；有些人说话就没几个信。

　　人的信誉是一个人最大的财富。而这个财富不是一天两天就可以得到的。需要长年累月地积累。所以下一次日本线出口零运价的时候，你可以直接告诉你的货主，现在船公司的运价为零，但我要收USD10的操作费。我知道那时候日本线出口运价为零的时候，有货代向货主收USD500/40gp。还沾沾自喜，以为赚到了。但货主从厦门日报看到新闻了，货主从此也丢了。

　　（二十） 现身说法

　　知道为什么医托厉害了吧。现身说法是很有说服力的。当然好东西要用在正途，别去骗人。

　　（二十一） 当然最重要的是：提升自己的服务。

　　所有的高楼都要有一个很深的地基。说服技巧重要，你的服务质量更重要。该办好的要第一时间就办好。服务都有问题，自己人都受不了，何况你的朋友，客户。

　　（二十二） 心里惯性。

　　有个心里学的小实验。找一个朋友，让他"老鼠鼠老"连续讲十遍（快速地），然后再快速地连续十遍讲"老鼠"。接着马上问他“猫怕什么？”他极有可能是回答"老鼠"。也许有些猫是怕老鼠的，但就人们正常的认识说来，答案应该不会是"老鼠"。但为什么有人会回答"老鼠"?这是因为心里惯性。在现实中也会有用处。我们经常不开门见山和客户谈正事，如果希望客户做出"是的"答案。之前的话题最好能诱导他做出几个类似的回答。接下来再提自己真正的问题。

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　　（二十三） 刻板印象&第一印象

　　心里学有两个名词"刻板印象"以及"第一印象".

　　刻板印象，是产生在社会认知中的一种心理现象。就好比最近由于对河南人的负面报道比较多，那么提到"河南"，也许有些人的刻板印象中就是"不好的"。重庆女生所对于的就是"泼辣的"。厦门的，可能是"安逸，不上进"。在交谈中可以根据对方的观点，以及自己的情况，提示给对方自己不同的身份，以唤起对方好的刻板印象或者避免其想起不好的刻板印象。

　　第一印象很重要，这一点无疑很多人都是清楚的。

　　（二十四） 恐怖诉求；

　　有些国家的公益广告会播一些车祸的现场。这种就是恐怖诉求。目的是想要开车者小心开车。恐怖诉求的用法。比如你告诉货主："你看**家的拼箱运费这么低，在目的港可能是乱收费。当然我们这边是赚到了。不过我想做生意主要还是要互利。如果买家不满意，不愿意下单，这样损失就大了"；或者"你看你排这家船公司要经过二次中转，运价是便宜USD200没错。不过你知道***的船期一向不稳定。两次中转，到时候跑个三个月才到目地港就惨了"。

　　恐怖诉求的尺度要掌握好。过了，可能会造成反感。如果保险业务这么说"你应该买**保险。你看，如果你得癌症，保险公司能帮你出**费用"。谁喜欢得癌症嘛，这种是诅咒，效果是不会好的。

　　（二十五） 归因；

　　归因就是根据人的外部特征对其内部的心理状态或行为的原因所做的解释和推论。简单说就是：你看到一个20岁的ppmm和一个55岁的老头结为夫妻，你第一反应可能是傍大款。当然实际情况可能是这样子的。但实际情况可能也不是。比如，有些人会把成功归因成自己的努力，而失败则是客观环境造成的。

　　根据需要，唤醒客户的某些归因。

　　举个例子，这个例子其实也算是恐怖诉求。我有一个做出口的同事，曾经开发过一个出口的客户。那时我们的运价要高出竞争对手一些。不过那时候厦门的外贸界发生的一件事情。有家小货代给货主报了一个极低的运价，但货排给船公司后，他们马上把货退载了，然后把柜子接到外到，把货全卖了。

　　这时我同事提示他：你看，到时候小货代把你的货接去卖了，你都不知道了。我这边虽然贵一点，但公司大，想跑也跑不掉啊。然后他在比竞争对手高USD100的前提下把货做下来了。

　　这里就把“小公司”，“小货代”归因成不安全的，有风险的。

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