六步引导客户说“是”

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　　无论你做任何产品或服务销售，结果只有两个，不你把“”销售给了客户，就客户把“不”销售给了你。双方较量过程，引导与被引导一直相互交错发生着。自从20世纪20年代以来，诸多销售专家都为此作出了卓有成效研究。E.K.Strong首先创造了许多新销售观念，例如：特征利益、收场白技巧、异议处理方法、开放封闭型问题等。

　　尼尔·雷克汉姆Huthwaite公司小组分析了35,000多个销售实例之后，历时12年，提出了开创新纪元SPIN模式，即按背景问题、难点问题、暗示问题需求－效益问题逐步引导客户到成交阶段。时至今日，这些发源于大量销售实践理论框架对于从事销售人士仍然具有非常强指导意义，本文就目前有关客户销售引导技能最新发展做更深入阐述。注意，本文所涉及引导模式与技巧都经过了数千次实践检验并证实过，特别适用于大客户销售。

　　第一阶段，收集并分析背景

　　销售开启阶段，由于陌生，双方急需了解，销售人员通常以下述问题开始：比如

　　你如何进入这个行业呢？贵公司网站建立多久了？进一步会问：目前你们使用什么设备？你用了多长时间？买还租呢？等等。

　　所有这些问题共同点什么呢？每一个都收集有关客户现状事实、信息及其背景数据。这销售会谈最基本一部分，许多销售人员喜欢问题形式，而且缺乏经验销售员比那些有较多经验销售人员问背景问题要多。因为它操作简单，很容易问，而且不会出什么错。但如果没有经验，问过多基本背景问题会引发客户反感，好像审问一般。

　　成功销售人员不不问背景问题，而不问那些没有必要背景问题。开启会谈之前，他们会从多角度思考，一般应进行客户价值分析，客户需求分析客户利益分析，努力从各种来源找到与事实相关信息。收集与分析客户背景时，一定要表现出对客户尊重，注意节省客户时间。

　　第二阶段，引发并探测问题

　　当收集并分析完基本信息之后，接下来销售人员任务将客户从原来“满意”状态向“不满意”状态转化，让客户意识到现状不足存问题。有经验销售人员通常这个阶段问得较多问题都引发客户对现状进行思考问题：

　　比如：

　　1）“产品推广方面，您觉得遇到最大挑战什么呢？”

　　2）“请教一下您，关于贵公司网络广告宣传事宜，除了您之外，还需要谁共同参与讨论呢？”

　　3）“您公司网站建立多长时间了？宣传效果如何？”

　　4）“一般来说，你们通过那些营销手段吸引有效客户主动上门购买呢？”

　　5）“您之前了解过网络竞价排名服务吗？”

　　这些问题提出背景针对网络营销行业，都针对客户可能存难点、困难、不满来问，而且每一个都引诱客户说出隐含需求。我们把它们称之为困难性问题。需要注意，困难性提问时候，不要用到难题这个词，可用性词（挑战、障碍、头疼等）代替，比如最让您感到头疼地方什么呢？，根据我们对近3000个销售案例调查研究发现，有关此阶段提问策略需要注意以下几个方面：

　　1）应多运用性化、开放化困难性提问。

　　2）单位价值越低销售订单，困难性提问成效越高，会谈成功几率越大。

　　3）应对大额订单、背景复杂客户时，困难性提问要精简、提炼，提问之前首先强化客户资料收集与分析工作。

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