顾客总是正确的吗？
企业是如何看待它们的顾客的，也就决定了企业会如何对待它们的顾客，决定了企业会如何处理与顾客之间的关系，从而确定了企业与顾客之间一切活动的导向。客户对企业来说意味着什么，尽管人人心知肚明，尽管“顾客是上帝”、“顾客第一”、“服务第一”等类似的口号被众多的企业称为其宗旨，并体现在许多企业的广告创意之中，然而，这种精神却没能很好地体现在员工的具体工作中。难道企业对消费者所做的种种承诺仅仅是为了打造“光环”吗？而这样的“光环”究竟能够闪耀多久？这是一个值得好好反思的问题，是一个企业是否可以持续发展的内在隐患。
笔者曾对200 余家企业的648位中高级主管（其中包括厂长、经理和党委书记）所做的调查显示出令人担忧的情况。调查的题目是：“企业与消费者之间的关系是否应当遵循顾客总是正确的原则，有三种答案：是、不一定、否，请选择并说明理由”。结果，选择“不一定”和“否”的企业管理人员所占比例高达53.7%。将他们解释的理由综合，可归纳出以下五个观点。
1.企业会蒙受损失。一些企业高级主管认为：“顾客并不总是正确的。顾客的要求和态度不一定都正确。“顾客中难免有些挑剔的人，对于那些人如果遵循‘顾客总是正确的原则’，企业难免会吃亏。”“在现实中有很多人买东西的时候没有主见，买回去后又不喜欢，就去商场闹着要换，如果按照顾客是上帝的宗旨而满足他们的要求，只能是自己蒙受损失。”“如果企业拿出的是好产品，而顾客却说是伪劣产品，能说顾客总是正确吗？”
2.企业很难让所有顾客都满意。理由是：“因为顾客的需要各不相同，所以很难让他们都满意。”“企业不能满足顾客的所有要求，所以只能说在特定条件下顾客总是正确的。”“前提是顾客提出的意见是正确的，我们通过努力是能达到的。“企业应提高产品质量，搞好售后服务以赢得顾客的信任，而不是单方面的遵循‘顾客总是正确的原则’。”
3.企业对顾客不能一味迁就。他们认为：“顾客并不是万能的上帝。”“对一个好的产品，也有人为造成的损害，对此消费者应自负其责。”“如果顾客对产品的使用方法不正确，那就是顾客的错。”“如果顾客故意‘不正确’，企业也没有办法。”“对那些刁蛮任性，故意挑三拣四的顾客我们要采取不同的措施。”“企业要防止那些别有用心的顾客，不能一味迁就。”
4.企业不应该以顾客的观点来左右企业的企划。部分企业主管们认为：“企业与消费者之间的关系因人而异，因事而异。”“如果把‘顾客总是正确的’当作企业的原则，则企业就没有自己的原则，而一个没有自己原则的企业就没有生存的空间。”“顾客的观点偏向于个人利益，企业不应该以顾客的观点来左右企业的企划。” “企业与消费者应该是对等关系，正确处理企业与消费者之间的关系应遵循相互信赖相互尊重的原则。”
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