大客户开发四关键

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谁不知道，80%的利润来自20%的大客户，谁不知道抓住这些大客户就会稳操胜券？但为什么有那么多企业知道却做不到？

　　与大客户建立良好的关系是保证业务收入稳步增长、提高市场占有率的重要手段。如何开发大客户就显得尤为重要。

　　北京德利得物流有限公司在很短的时间内，就成功的开发了许多国际性著名企业，成为他们的支撑型客户。

　　德利得物流有限公司运营总监恽绵先生告诉记者，德利得物流有限公司认为要成功开发一个大客户，要抓住四个关键:苦练内功、培育市场、定期调研、评估同行，稳妥地去开发自己的大客户。 　　打铁需要自身硬

　　大客户是一个稀缺的资源，为什么德利得物流有限公司成立三年多时间了，却在第二年的下半年才开始进行自己的大客户开发呢？

　　恽绵告诉记者说，“工欲善其事，必先利其器”，大客户他们不是不想，但是如果企业自身条件和客户条件不匹配的话，那么最终会被你的客户抛弃，并且二次开发难度十分大。与其这样，还不如先把自己的基本功打造坚实了，使自己的条件匹配了，虽然要花费时间成本，但是收益是长久的。那么一个企业应该具备什么样的条件，才可以去开发自己的大客户呢？

　　恽绵认为企业应该具备六个条件后，才能保证企业在开发大客户的时候，取得先机。

　　1、明确的企业定位。只有你明确了自己的定位，你才有可能寻找到与自己企业相匹配的企业。德利得物流有限公司在公司成立的时候，就明确了企业发展的战略步骤：“快运嵌入市场，向第三方物流发展”。明确了公司的“第三方物流服务提供商”的企业定位。有了这样的一个明确定位后，德利得在以后的发展和开发客户的时候，就要遵循这个定位。在选择客户的时候，就要有所区分。例如，现阶段中国很多的国有企业都有比较长的经营历史，很多仍然有自己的车队，在企业物流的管理中更重要的是如何发挥自有物流能力的作用，同时还承担着稳定社会的责任，因此第三方物流服务的需求并不旺盛。所以德利得物流现在关心更多的是外资和合资企业，因为他们是现阶段我国物流市场第三方物流的服务的需求主体，和自己的定位是匹配的，所以德利得的业绩现在不俗。就是有了明确的定位。

　　2、不断相对完善的经营管理体制。你的企业是否有相对完善经营管理体制，也是开发大客户的一个条件，是因为企业在考察自己客户的时候，客户也在考察企业。现在不是经常说“双向选择”吗？企业在选择自己的客户时，要看客户的信用、回款能力、企业潜力等等，以免使自己的企业陷于危机。而客户同样这么想，你能否长久持续地为他提供第三方物流服务。如果你没有一个完善的经营管理体制，那客户如何能相信你能给他服务好。

　　3、严谨的运营流程。规范化、严谨的运营流程代表了企业的物流服务水平与能力，表明企业是一个具有可持续发展潜力的企业，是可以值得长期合作的企业。例如单据管理，一个企业的单据管理水平在一定程度上反映了一个企业的运营管理水平，如果一个企业的单据管理都十分混乱的话，那是不可能有严谨、高效的运营流程的。因此客户仅仅从考察物流企业的单据流程就可以判断企业的运营能力，也就可以判断物流服务企业的发展方向是否和自己的企业发展相匹配。当这一条件并不匹配时，为了自身企业的安全，客户就会舍弃你，而选择和其他物流服务商合作。

　　4、有效的人力资源管理体系和体制。相对稳定的人力资源管理体系和合理的人员流动是一个充满活力的企业必不可少的。现在许多企业好像更重视人员稳定，实际上不让员工合理流动并不是物流企业人力资源管理的追求目标。企业应该保持高层经营团队的稳定和中层管理干部的稳定，而基层员工应该保持每年10%-20%的流动率。由于物流企业提供的是服务，而服务的主体就是企业的员工，一旦员工的服务意识与公司的企业管理风格及服务要求不相匹配的时候，就必须通过人员的流动进行调整。因此德利得物流形成了自己独有的人才观，不见得博士、硕士才是人才，只要是符合企业文化与要求的员工都是德利得物流的人才，所以高增长的企业首先要学会的就是淘汰。

　　5、实用的信息管理系统。企业的信息系统的完善是高效运营管理能力的基本条件。客户只有看到企业高效的物流信息管理系统，才能从另一方面完成对物流服务企业的运营能力考查，才可以充分的相信你和你合作。但是信息系统绝不应该是一个花架子，仅仅是为演示给客户看的，它必须是能真正在运营管理中充分发挥作用的，能及时反馈自己和客户的信息，对业务进行有效的管理和控制。

　　6、高效的市场营销队伍与手段。市场营销是科学，在德利得物流的市场营销中最关键的就是企业和客户的对接，要有与客户相匹配营销队伍，要熟知企业自身的优势与能力，要了解客户的实际需求与关键需求，要有对客户信息的强大的综合分析能力。“有的放矢”是市场营销的关键。因此，企业在开发客户前建设高效营销队伍是重要的。

　　市场需要培育

　　恽绵对记者表示说，一个企业的自身素质提高了，那么他在开发自己大客户的时候迈出一大步，但是企业最终是生活在市场中的，如果没有市场，企业也很难开发出自己的大客户。

　　那么市场满足什么样的条件，企业才可以更顺利的开发自己的大客户呢？恽绵说，他认为有四个方面值得关注。

　　1、第三方物流服务市场的培育是一个过程。一个企业要建立一个新的服务市场，那首先就需要与其他物流服务企业一起承担对市场的培育过程。比如说第三方物流服务市场，在中国目前就处在一个培育的过程，只有全力参与这个市场培育过程的物流服务企业，才能在这个培育过程中受益，同时站在竞争的前沿，取得竞争的优势。

　　2、下游合作伙伴的服务能力。现在独立企业的竞争已经变成了供应链、服务链的竞争，一个企业单打独斗很难生存下去。同时，物流服务的多元性决定了一个物流企业不可能拥有全部的物流资源，必须与其他物流企业合作，因此，物流企业的下游合作伙伴的选择和管理就十分重要了。一旦你的下游伙伴不能和你自己匹配的话，那么你丧失客户的危险会很大，因为客户对大企业的认知是很高的，一旦某一个下游合作伙伴出现问题的话，那么这个大企业的形象就会遭到损害。

　　德利得物流也有这样很多的下游承运商与服务商，对于这些下游承运商和服务商他们有严格的管理体系与服务要求，不能满足自己企业发展需求的决不合作。只有这样，才能形成一个达到德利得物流服务水准的服务链，从而满足大客户的服务需求。

　　3、客户对企业的认知度。在大客户的开发中，一般意义上的广告很难发挥重要的作用，而最重要的是市场，特别是大客户市场对物流服务企业的认知度。因此大客户的开发需要的是精，不是多。企业在一开始开发大客户的时候，千万不要着急说要一年开发多少，尤其是新兴行业和无基准的行业，比如说第三方物流这个行业。所以企业应该是先精心把已有的大客户服务好，在业界的认知度提高后，再去开发新的客户，这样的效果会很更好。

　　4、一定程度的市场覆盖率。对于有形商品而言，重要的是市场占有率，而对于IT或物流服务行业，更重要的是市场的覆盖率。所谓的市场覆盖率，是指行业的覆盖率，在每个行业中去渗透，去提高企业的形象，逐步的影响你的潜在客户。德利得在食品行业是雀巢的服务提供商，这为德利得物流开发食品行业大客户奠定了基础。行业的覆盖同样需要依托企业的优势。

　　把客户定期调研变为随时随地

　　客户总是有两组需求，能明确说明的是一组，可以称之为“有声的需求”；另一组是没有说出来的，可以称之为“沉默的需求”。通常，有声的需求是在任何一个行业中大多数商家试图满足的需求，了解这种需求并不困难。较为困难的是识别客户沉默的需求。很多时候，企业能够领先一步之处就在于了解到了客户的更多需求。

　　某地教育系统要进行网络系统改造，向社会公开招标。当地两家优秀网络公司A和B都参与了竞标，并都入围了。在接下来A公司开始马不停蹄地着手做两件事情，第一就是高层公关；第二是不停地演示自己的产品。而B公司只在做一件事情，调研客户。

　　就在A公司满怀信心大干一场的时候，他们接到通知说，这个工程由B公司来做。

　　为什么产品功能与客户的需求总是不一致？

　　专家说，在没有完整把握自己客户的需求之前，即使有最好的产品也无济于事。

　　每当出现这些问题，就会有人说：需求的前期调研不足。其实，客户需求不是仅仅通过调研能够了解的。单凭几百个样本并不能够完全抽取出客户的核心需求。了解客户需求不能单依靠市场调研这一种方式，而是需要随时随地地关注客户需求，行业变化会产生客户需求，日常的销售反馈就是客户需求，客户的抱怨也是需求，售后服务人员的电话记录单中也有客户需求，研发人员的创新也是客户需求。其实，无论是在市场之内还是市场之外，客户都在不断地表达着他们的需求，因此，只有企业整体时刻保持对客户的关注，才能真正做到了解客户需求。

　　德利得物流有限公司之所以成功的成为国际著名外资企业的合作伙伴，是因为他们很好的利用了客户定期调研这个手段。

　　比如，他们在和国际某化学公司的合作前，他们就不惜人力和物力地对该公司的需求进行分析，他们从媒体上、从合作伙伴、从该公司的上下游企业等那里收集所有的有关信息，然后进行分析。

　　德利得物流有限公司把所收集的信息分析后，发现该公司在配送方面有需求，该公司是国际大公司，客户分布在全国各地。客户都要求它能在第一时间把产品配送给自己，而该公司自己的服务能力不能做到，但国内其他的物流公司大多是在物流的仓储。德利得物流恰恰做的是第三方物流，和该企业的需求十分契合。

　　因此，德利得便充满信心地去开发了这个大客户，并顺利的谈判成功。

　　在外界人的眼中，德利得物流有限公司可谓是功德圆满，因为毕竟和国际企业合作不是每个企业能做到的。

　　一位同样是做物流的老总说，他们也对该公司进行过分析，他们发现客户初期也是配送的需要，和德利得物流有限公司是一致的，但是他们没有抓住这个机会，就放弃了对这个客户的跟踪，丧失了好多的机会，对客户和潜在客户的定期调研是必要的也是必须的。

　　向同行学习，在评估同行时了解自己的劣势

　　某资深汽车产业分析师说，为什么通用能击败福特在政府采购中占的大便宜呢？就是通用公司看透了福特。福特在世界范围内竞争不过通用，就是它不能把自己对手搞清楚，导致处处落在下风。福特为什么丢失和中国上汽的合作，而通用却后来者居上呢？通用发现中国和美国当时要建立国际对话，中国政府和美国政府在多方面合作，都需要上高级别，而福特一个家族企业显然不是中国政府最满意的，这样分析以后通用马上开始自己的公关工作，让福特到嘴的鸭子飞了。

　　“商场如战场”，市场上大家都在和对手争夺客户的芳心，一个企业要取得客户的芳心，不能忽略的一个问题就是评估你的同行。

　　在中国古语常说，“知己知彼，百战不殆”。你在了解了自己后，还有了解你的同行，这样的话，你才能把击败你的同行，把你的客户“娶回家”。

　　恽绵对记者说，找出同行的优势，正好看到自己的不足，使自己赶上去，找出同行的劣势，也并不是幸灾乐祸，而是对自己警示，同时发挥自己的特点去把客户谈下来。有一次，一个世界著名的计算机服务商要把一块硬盘快速提交给自己浙江温州的客户，要求是下午4点发货，次日的8时交到客户的手里。而由于当天北京飞温州的航班取消，使原来客户的服务商无法完成服务。这给德利得物流一个极好的机会，德利得物流物流通过全国物流网络的高效运作，准时在次日8时完成了服务，为进一步的客户开发奠定了一定的基础。

　　大客户开发之所以能够成功，就是要充分的比较了自己和同行的优势和劣势后，有信心的去做这个事情，哪怕是非常小的服务，并让其成为自己的客户。

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