客户服务-我们解决问题的方法和途径(doc 06) 下载

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doc06我们解决问题的方法和途径

A.公司网络–利用公司现有知识

B.核心分析框架

C.一般性诊断方法

随着公司规模扩大和业务多元化，客户的问题也会变得越来越
具有复杂性、文化性和离散性，如何利用公司积累的知识和经验就
成为前所未有的巨大挑战。然而，如果我们不学习和利用经验，就
可能会重蹈覆辙。同时，机械地运用这些知识又很可能忽视了客户
的特殊要求。所以不妨把这里提到的方法看作是工匠的工具，把你
自己看作是需要了解何时和如何使用工具来创造出最终优质产品的
工匠。

你能支配的工具是多种多样的：

¶公司网络–利用公司现有知识
公司的智力资本既是公司的关键资源，又是产生竞争优势的源泉（如果用得好的话）。它能培养你快速低成本地深入洞察客户的问题和处境，因此了解如何访问这些网络对于向顾客提供优质服务是至关重要的。

¶核心框架
引导你的分析，帮助你把复杂的情形分解为更容易理解和驾驭的部分

¶一般性诊断方法
帮助你进行高效、一致的分析来察明客户的看法和问题

作为一个专业组织的成员，我们都力图用最专业的方式来解决问题—充分利用由麦肯锡通过经验和员工贡献建立起来的知识系统。正如内科医生、律师和工程师向同行咨询以获得建议来解决遇到的棘手问题一样，你也应该如此，我们公司的文化和知识系统都会对你有所帮助。如果不利用和不参与到公司的知识网络中，对你和你的客户都是职业上的伤害，就象前面的那位医生一样。

我们的核心网络几乎都是非正式的和个人的—你在入门培训计划（ITP）上结交的朋友、你的办公室伙伴、执行经理—他们曾经处理过和你现在客户所面临的类似的问题。在麦肯锡，人们很愿意本着“团队精神”互相帮助。但是，当公司规模扩大、客户的问题日益复杂的时候，却很难找到合适的人并取得联系以充分有效地利用公司的知识来解决问题。因而，团队越来越倾向于利用公司正式的网络来加强人与人之间的知识交流。

为了解这个网络，我们得回过头来想一想麦肯锡知识库的本质：公司的智力资产。

麦肯锡的知识库可以被细分为两个相互有重叠的部分：

同客户工作时取得的知识，即项目经验
和从公司内部建立起来的知识，即业务发展（PD）


下面这张表将有助于我们理解麦肯锡知识库的构成



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