刘景斓访谈：电话销售是怎样完成的？

　　[14:58:28] 风云楚说:直播马上开始了，欢迎参加。

　　[15:00:36] 主持人说: 直播开始了，欢迎刘老师。

　　[15:05:53] 主持人说: 抱歉，刚才直播有点小故障。现在正式开始了。

　　[15:07:15] 主持人说: 网友：公司的电话成本局高不下，应该如何节省成本？

　　[15:07:33] 刘景斓老师说:应该有更好的工具，选用更好的公司运营商服务，比如铁通、网通等不同的公司，提供不同的收费标准，它们的方法不太一样，

　　[15:07:50] 刘景斓老师说:第二个我们要用正确的电话销售的流程，如果用正确的电话销售的流程会缩短通话的时间，提高打电话的效率，使其有很好的绩效和成果，会节省时间，

　　[15:08:07] 刘景斓老师说:第三个在打电话的过程当中要做到精确、精准，让电话都有绩效和成果，除此之外，每个人对私人公司的私人电话都有一票否决权，任何人在办公室不允许打私人电话，私人电话不能收公司的费用，个人都有各自的策略，里面可以跟大家细细分享。

　　[15:08:38] 主持人说: 网友：直接拜访一位顾客的成本是一次电话拜访顾客的20倍，您知道该如何在电话中有效地预约顾客？

　　[15:09:06] 刘景斓老师说:在电话中，电话有一个很重要的功能就是预约的功能，通过电话预约对方可以产生一个很重要的要素，五个要素，第一预约要有时间，跟顾客确定时间，第二要有明确的地点，第三个预约要有明确的事情，我们有什么样的事情，

　　[15:10:11] 刘景斓老师说:第四个就是你预约的事情对顾客有什么样的好处，就是说这些事情对顾客的吸引力是什么，对顾客最大得好处是什么，

　　[15:10:29] 刘景斓老师说:第五个预约要征得对方的同意，所以这是预约的五个要素：时间、地点、事件、人物，还有征得对方的同意，对顾客的好处，有没有人参加来活动，这个是预约的五个要素。

　　[15:11:30] 主持人说: 网友：电话销售对没素质的人有用吗？

　　[15:12:00] 刘景斓老师说:我个人认为如果素质良好的人对电话接受的程度他可能会高，对接受素质不是特别理想的，这个素质要科学衡量，大部分接听电话的人我们大部分不知道他的素质高还是低，

　　[15:12:19] 刘景斓老师说:我们打过去电话不知道什么时间、什么地点、什么人，我们接起的什么电话他才是素质高的人，因而我们需要对每一个打进来的电话和播出去的电话我们都要很尊敬，这个是前提，

　　[15:12:46] 刘景斓老师说:对素质不是很高的人，我建议第一个电话行销是过滤顾客的行业，不完全是说服顾客的行业，也就是说我们不要主张一个电话销售代表在销售过程当中力图说服对方， www.yxzj8.com

　　[15:13:07] 刘景斓老师说:我们电话销售当中我们的行业的程度，我们的行业强大的影响力感染和有效地引导顾客，我们不主张强势说服，这不会起到事半功倍的效果，遇到素质不怎么好的一个我们可以直接过滤掉，因为时间、精力和资源都是有限的，

　　[15:13:35] 刘景斓老师说:我们要放到更有生产力的人当中去，第二个如果人素质不是很好，物以类聚、人以群分，如果你是温文尔雅，而另外一个人是洋话连篇，这个时候你要放下自己的身段，和对方类似的语言模式和讲话的方式有些许接近，

　　[15:14:53] 刘景斓老师说:这样的话可能赢得对方对你的亲和力，天下没有沟通之人，只是你没有找到沟通的方法，对于没有素质或者素质认为不是特别理想的人，我们要找到类似他内心语言模式一样的方法，这样才有很好的效果。

　　[15:16:36] 主持人说: 网友：人永远没有第二次机会来建立第一印象，该如何通过电话建立良好的第一印象？

　　[15:18:17] 刘景斓老师说:电话当中通常不敢是打电话还是接电话，关键的17秒－30秒是非常重要的，这段时间会让顾客对你有一个第一的直觉或者感觉，这个感觉决定顾客对你接受的程度，在电话聆听和拜访的过程当中要注意最初的感受，

　　[15:18:40] 刘景斓老师说:关键是你是否建立新和力的方法，比如每个人打通电话之后第一句话通常不是你是谁，而是“你好”，语气叹词“喂”，如果这个词有感染力会有好的印象，

　　[15:19:52] 刘景斓老师说:我们的第一印象是要做到一个特别有感染力的语气叹词是第一个，第二个是是否有一个贴切的称呼，第三个要有特别和合适的问候，除了这些之外第四个问一个恰当的问题，恰当的问题问了之后顾客乐意与你展开话题，

　　[15:20:16] 刘景斓老师说:顾客听了之后愿意和你不断交谈下去，这是关键的17－30秒，这样顾客愿意和你继续探讨，这个就是我的一个小小的心得。

　　[15:20:42] 主持人说: 网友：请问第一次给客人打电话应该说些什么才能让客人对产品有兴趣？

　　[15:21:03] 刘景斓老师说:我的直觉是第一次打电话给顾客要说顾客所关心的事情，顾客这样才会感兴趣，要说顾客所需要的事情顾客才会感兴趣，要了解顾客的需求，我们第一次打电话不要推销我们卖什么产品，我们产品品质怎么样，

　　[15:21:16] 刘景斓老师说:我们要了解顾客的心里的想法是什么，我们这样才会引起顾客的注意力，引起顾客良好的互动。

　　[15:21:39] 主持人说: 网友：我已经做了快3个月的电话营销了，现在一点起色都没有，我现在快一点信心都没有了，请给点建议？ www.yxzj8.com

　　[15:22:05] 刘景斓老师说:事实上3个月没有成功是很正常的行为，乔.吉拉德是汽车销售冠军，前三个月一个汽车都没有销售出去，这三个月没有销售出去是正常的现象，我们要有信心，第二个重复过去一样的行为会得到同样的结果，我们要改变自己的方式，

　　[15:22:21] 刘景斓老师说:我们要花更多的时间去找准顾客的名单，而不是打很多的陌生电话，打陌生电话是不可缺少的环节，卓越的电话销售代表更多是吸引顾客去打电话给他，而不是大量地只是大陌生电话，

　　[15:23:17] 刘景斓老师说:所以我个人认为三个月如果没有很大的绩效，第一个要改善自己的方法，改方法之前要改观念和思维，因为观念和思维不正确导致不对的结果，第二我们要研究自己的产品，产品的准顾客在哪里，

　　[15:23:45] 刘景斓老师说:世界上总是有一些人在迫不急待地等待把我们的产品介绍给他们，只是我们没有办法立刻找到这些人，所以我们要研究一些方法，然后找到这些人，然后他们会立刻买我们的产品，

　　[15:24:08] 刘景斓老师说:所以我们在电话群销是类似媒体的工具，我们要有效地、大量地过滤这些不需要的顾客，这是我给这位朋友的建议，应该有信心，我过去曾经打过好几年的电话营销，

　　[15:24:31] 刘景斓老师说:从早上八点半到晚上十点半，我要被拒绝十百多分钟的时间，如果我放弃的话，我最后几次不打，最后的收获就没有了，也许就是一天最后的几通电话产生一天的绩效，如果这位顾客坚持下去，方向正确就会得到很好的效果。

　　[15:25:03] 主持人说: 刘老师，是不是所有的产品都适合电话销售？

　　[15:26:36] 刘景斓老师说:我个人认为电话销售每一个行业都需要电话行销，这是我的看法，第二个每个大型企业都需要这样一个专职专业的电话行销部门，每一个中小企业我认为都需要一个专职专业的电话行销代表，就是公司的客服人员，我认为一些公司，一些行业都需要这种电话行销，

　　[15:27:00] 刘景斓老师说:比如电视购物、比如网络的一些产品，比如一些旅行社或者一些提供丰富的内容，比如保险业，并不是每一样行业需要用电话行销，我觉得电话行销有很重要的功能，第一个就是预约，通过预约产生见面的机会，任何人，

　　[15:28:13] 刘景斓老师说:比如今天我们两个人不认识王老师我在杭州，你在北京，我们通过电话产生业务资讯的分享，那么很显然我们表达的情况在每一个行业当中可以有电话的专业销售代表， www.yxzj8.com

　　[15:29:00] 刘景斓老师说:我们可以服务，我们并不一定通过电话去卖产品，我们一定可以通过电话去做售后服务，不管是语音电话，电脑的语音或者是人工的语音解答，售后服务是完全可以做到的，销售是始于客户服务，

　　[15:29:25] 刘景斓老师说:一个公司真正的销售真正开始于售后服务，售后服务做得很好的企业这家公司的产品销售会很好，他会有一个口碑的相传，有一个顾客的重复消费，因为有客户的自然介绍，假如每家公司有电话预约和售后服务的话，

　　[15:29:46] 刘景斓老师说:所以行业都可以用电话行销，都可以通过电话行销来增大绩效和销售的成果，我觉得企业都是一个网站，都是一个通信的平台，都是语言的平台，比如、说服、建立亲和力、售后服务、发生的问题，

　　[15:30:05] 刘景斓老师说:凡是所有的问题，都可以通过电话来完成，可以产生更加积极最佳的效果。

　　[15:30:52] 主持人说: 我是一个新人，不知性格内向的人可以做电话销售？

　　[15:32:59] 刘景斓老师说:我个人认为一个专业的电话行销公司在选择电话销售代表的时候，第一个选择声音非常好的人，声音很难被训练的，但可以训练好，声音好的人在电话当中占有很大的优势，影响力有三种：

　　[15:33:29] 刘景斓老师说:一种是文字、一种是声音，肢体动作，文字占7％ 声音占38％肢体占55％ ，电话销售当中，文字占15％ ，声音占50％，肢体动作占35％，也就是说我跟这位顾客分享的是，如果一个顾客很内向的人一般不太喜欢讲话，他没有主动积极讲话的兴趣，

　　[15:35:29] 刘景斓老师说:本人以前也是内向的人，不喜欢说话，也从来在班上讲话，经过训练也变成喜欢演说，在70多城市讲多100多场大型的演讲。

　　[15:35:47] 主持人说: 网友：刘老师，什么时候打电话比较合适？

　　[15:36:16] 刘景斓老师说:我个人认为，这个牵扯到电话行销的时间管理，电话销售要把它做到最佳的时间我认为有这么几个原则，第一个就是我们一定要在顾客比较方便的时间打电话给他，因为当顾客没有耐心把你说的事情听完的时候，

　　[15:36:39] 刘景斓老师说:这个时候我们只会得到一种结果，就是“很难赢得顾客完全信息的了解”，所以我们一定要在顾客比较方便的时间打电话给他，那比如说我们打电话给顾客的时候要养成一个习惯，

　　[15:37:37] 刘景斓老师说:那就是当我们拨通电话的时候，尤其是播手机，当拨通手机的时候我们要讲的第一句话是“请问你讲话方便吗”，比如你在杭州我打电话给你我跟你联络，我拨通你的手机，我说王先生你好，我是北京的刘景斓，你会说很方便，然后就进入正题， www.yxzj8.com

　　[15:38:13] 刘景斓老师说:要么就是说对不起我现在做网络直播，我现在没有空，我会问你一个问题，我会问你什么时候比较方便，你会说我们大概5点钟结束，我说5点钟会和你通电话，我会准时约你，所以我们拨通手机之后我们会问你现在接听电话是否方便。

　　[15:38:39] 刘景斓老师说:还有一些商务电话由于我们是及时表达、及时通知，及时合作，所以我们只管打过去给对方，我们在问清楚对方方便的时候我们就要把我们想要表达、想要说明、想要说的东西给对方沟通，如果对方很不耐烦的话就不要继续打，

　　[15:42:16] 刘景斓老师说:世界上有两种重要的要素，第一个是思考的模式，来自学历的教育和心路历程和学学习的环境，第三个管时间的关系。我把100个电话都贴在桌前，这样会节省找电话的时间，

　　[15:42:37] 刘景斓老师说:第二个我们集中时间打电话，当我有一些电话播给顾客的话我们把时间限定，比如早上九点半到十一点，我面试员工，我不看报纸、不看新闻，我专门用来打电话，这样效率比较高，

　　[15:42:55] 刘景斓老师说:第三个打电话之前要列名单和列事项，我们要今天拨打电话给十几位顾客，我们要把这些顾客列好，按照兴趣来列，这样会知道所打的原因，比如我们开一个新闻发布会我们邀请十几家的记者，

　　[15:43:18] 刘景斓老师说:第四个是同类电话同一个时间打，这样思维集中、注意力集中效果更好，第五个是约访的电话不要超过3分钟，如果约访的电话超过三分钟觉得时间不太准。

　　[15:44:10] 刘景斓老师说:第六个是不要让顾客等候电话超过17秒，让顾客等很久顾客就有不好的情绪，第七个我们告知说明、说服、解释、通知的这种电话不要超过8分钟，每个人在电话里面精力集中的时间，最佳的时间不要超过8分钟，

　　[15:44:29] 刘景斓老师说:下一点我们在打电话的时候要注意一点，我们要珍惜顾客的每一秒钟，下一点我们在打电话的时候一定要记住所有来电的时间、日期和通话的时间，要精确到秒，而不是分钟，

　　[15:45:35] 刘景斓老师说:如果一个职业的电话行销代表的话，在电话销售软件当中会把每一通电话的时间准确记录，如果工作同仁是用电话软件销售的话，就可以使用，最后电话销售代表讲话要做到标准、贴切、语速中等偏快。

　　[15:45:52] 主持人说: 网友：在电话销售中绕过前台是关键，请问如何绕过他们那一关？

　　[15:47:08] 刘景斓老师说:第一个每个公司它的前台的责任节是过滤顾客，假如说我是一个顾客的前厅的经理的话，那接听的先生有一个任务就是过滤电话，秘书就是为总经理过滤电话，是其中一个任务，我们每个人打过去的电话是否被对方过滤掉是考虑的前提，打什么样的电话才不被过滤掉我们要考虑， www.yxzj8.com

　　[15:47:22] 刘景斓老师说:我们要做清晰的准备，我们要了解这家公司的需求和这个公司的一些具体的事务，当我们了解得越清晰、越完整，对对方的细节更加有把握性，然后我们可以过滤掉的可能性越小，因此我们打电话给对方的时候我们要掌握对方的要素，打电话可以找共总统经理，前台问有什么事情，

　　[15:47:33] 刘景斓老师说:我们的语态和语言表明我和总经理有亲密的关系，第二和前台是没发做决定，一定要转给当事人，还要让前台的人相信打这个电话是有好处的，而不是推销电话，是推销电话不要让对方听得出是推销电话，而是听得出是准客户的来电，假如家客户再聪明都不户过滤准顾客的来电，

　　[15:47:44] 刘景斓老师说:我们要当准顾客来应对，这样效果比较好一点。

　　[15:48:01] 主持人说: 网友：针对目前电话销售往往给人感觉经常处处碰壁，应该注意哪些问题？

　　[15:48:37] 刘景斓老师说:第一个碰壁是很正常的现象，我们不要试图相信每个领域里面买你的产品，比如可口可乐，它是全世界很出著名的品牌，比如我们现在有600人在聊天室的话，我可以做一个调查，我相信每个人都喝过可乐，但我们今天在现场的人不可能每一天每一个人都买可乐，

　　[15:49:10] 刘景斓老师说:我们无法让每一个人、让更多的客户每天都买我们的产品。我们每个人要学会打电话给准顾客，准顾客符合几个条件，一个是有意愿的顾客，第二个是有购买力，有财务能力的顾客，第三个是能长期大量消费我们的产品，能够为我们准介绍的客户，

　　[15:49:27] 刘景斓老师说:我们要花至少50％的时间去搜集准顾客的名单，而只花另外50％的时间去打电话，所以这样我们的碰壁率减少，效率就会提高，如果一个人压力太大，不能调整的话就会在这个行业会形成一个职业的倦怠，这种倦怠会消除一个人的斗志，

　　[15:49:38] 刘景斓老师说:要尽可能打没必要的电话，要过滤、比较、分析哪些是准顾客，从最高的可能性往下打，看哪些需求率是比较低的，首先我们打电话的人都要分析自己的顾客。

　　[15:50:27] 主持人说: 如果跟客户沟通过一次，那么再过多长时间沟通第二次？

　　[15:51:04] 刘景斓老师说:我个人有两到三个提议，第一个提议是看你跟这个客户沟通的感觉，这种氛围，这种彼此之间关系的亲和力的程度，如果你是陌生顾客，第一次感觉还不错的话，我认为在很短的时间就可以联络，比如两三天之后，假如说你的关系建立得不是很理想，你幸运地拿到对方的手机的话，
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