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文档23服务的困惑服务人员的要求服务全过程技巧提纲服务的困惑合格的客户服务合格的客户服务工程师　客户对服务的观点客户对服务的期望来源接待客户的技巧理解客户的技巧帮.....渠道管理

PDG99顾客的重要性加强顾客有效参与的策略案例讨论顾客是服务的参与者顾客参与服务过程中的行为直接影响服务质量顾客是服务的一种有形实据顾客是服务的参与者由于服务生产与.....渠道管理

PPT版0第四章消费者态度Sec1态度的定义与特性Sec2态度的内涵Sec3态度的效果层级Sec4态度的多属性模式Sec5情感与态度的关系Sec6态度的变迁态度的定义态度是指对一个特定的对.....渠道管理

doc3遵守营运部的各项规章制度；主要负责迎宾、存/取包、店内广播、礼品包装、大宗购物、失物招领、接待投诉；严格按照公司对迎宾岗位规定的流程去做，熟悉超市的布局以及各.....渠道管理

文档25美国MBNQA架构TQM之推行架构何谓顾客满意透过不断满足顾客的需求，而成为获得顾客幸赖与支持的企业体』何谓顾客满意经营为使顾客对医院的产品及服务感到满意，而有系.....渠道管理

doc8服务营销管理目标了解服务期望制定服务标准执行服务管理对外沟通活动案例讨论服务营销管理目标服务质量管理体系，是以消除服务质量差距为总目标的管理体系，只按照服务.....渠道管理

34服务环境的内容服务环境的功能服务环境设计案例讨论物质环境服务物质环境所包含每一组成部分，可被利用为直接或间接反映服务质量的信息。帮助顾客在购买前，对服务水平做.....渠道管理

DOC版25服务领导服务机构领导的职能服务领导与财务领导案例讨论服务机构领导的职能服务机构领导的职能主要是（1）倡导服务理念；（2）贯彻服务理念。如引导案例中的凯莱赫承.....渠道管理

TXT41服务期望的种类影响服务期望的因素案例讨论4.1服务期望的种类根据PZB（ParasuranmanZeithamlBerry）三位学者的研究，顾客对服务的期望，或者顾客期望的服务，按期望的.....渠道管理

TXT45服务的定义和特征服务的分类服务产品的特点服务消费者行为特点服务质量的特点服务组合的特点案例服务的定义与特征服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动.....渠道管理

word版54SharonCrostenthusiasticallyleadsaroleintheworldsofEnterpriseandEntrepreneur.IntheEnterpriseworld,SharonhasworkedforthelargecompaniesofIBMandHewlett-Pack.....渠道管理

PDG85顾客导向服务标准制定顾客到项服务标准的程序案例讨论顾客导向服务标准顾客导向服务标准（Customer-DrivenServiceStandard），也称顾客顾客界定的服务标准（Customer-.....渠道管理

31目录一、如何观察客户——看的技巧二、如何拉近与客户的关系——听的技巧三、如何提供微笑服务——笑的技巧四、客户更在乎你怎么说——说的技巧五、如何运用身体语言——.....渠道管理

TXT42一、课前观点让顾客自己去关心他们的收益吧，我们还有我们的利润目标呢帮助顾客成功就是帮助自己获利客户的钱就是你的钱顾客的价值承诺不能停留在口头上，而必须成为整.....渠道管理

DOC版17关系营销的特点关系营销的价值关系营销与市场细分关系营销的策略关系营销管理案例讨论关系营销的特点传统营销是交易营销。从服务机构的角度看，交易营销（Transacti.....渠道管理

PDF73[统一]主要客戶管理通路变革的原因1、消费能力增加2、消费者行为改变3、行消结构的演变消费者购买行为改变商店种类的成长趋势台湾零售通路结构变化统一特贩通路历年业.....渠道管理

doc8第一章、客户服务基本知识二、何为客户客户—是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、工作的目的。二、何为.....渠道管理

文档21顾客满意度监视与提高模型顾客是上帝<br>·追求顾客满意成为现代企业的营销目标顾客满意使营销成本最小化<br>·鼓励满意顾客重复购买的成本<br>·获得一个新顾客的成.....渠道管理

doc83顾客类别与服务技巧1、要求型2、影响型3、稳定型4、完美型5、友善型6、沉默型7、健谈型8、胆怯型9、骄傲型10、依赖型11、自我为中心型12、怪癖型13、挑剔型14、犹豫型.....渠道管理

TXT版96今年5月29日，软银中国创业投资公司（SoftBank）宣布投资4000万到FocusMedia分众传媒（中国）控股有限公司时，一时间，各大媒体将国内风险投资的这一大动作炒得沸沸.....渠道管理

doc一．顾客服务概述：二．顾客服务宗旨：以顾客为中心，以让顾客满意为目的。大力开展夕阳美健康文化建设，从身体健康和精神健康两方面着手，传播夕阳美爱心文化，让老年人.....渠道管理

TXT41目录街头访问概述街头访问定义街头访问特点街头访问流程流程图流程解释附录街头访问表格说明街头访问表格..渠道管理

DOC版27WhatIsCustomerSatisfaction?Theformationprocessisdynamic:Customermeasuresandrateshis/herSatisfactionasaresultofcomparisonprocess.Priortothepurchaseandcons.....渠道管理

TXT49关于化妆品方面的调查问卷中，我们主要以女性填写的调查问卷为主。一、经常或曾经使用的化妆品与使用者社会身份的相关性分析1．经常或曾经使用的化妆品总体使用情况表.....渠道管理

DOC49目录入户访问概述入户访问流程项目通知书督导内部中央培训项目前期准备预算项目费用项目流程控制项目后期事务附录制作表格解释控制表格..渠道管理

DOC30确定顾客价值观和满意度顾客行为假设：顾客是在寻找成本，有限信息，灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的人。选择标准：顾客认为能让度最大价值的产品。作用：　.....渠道管理

TXT431公司概况（1）创业时期（2）创业者（3）资金及增资情况（4）决算期（5）决算之广告所刊登之报纸名称（6）营业实绩（7）产品组合（8）我负责主要品目（9）业界地位（1.....渠道管理

DOC43排队论与服务过程管理排队特征管理排队的建议排队模型实例电话中心的人员配置优化IBM信用处理的工作流程设计排队的实例在饭店等候服务航空公司旅客验票及领取登机牌的.....渠道管理

PPT版71、服务营销/A.佩恩著；郑薇译.—北京：中信出版社，2000，62、服务营销管理/王超主编；--北京：中国对外经济贸易出版社，1998，123、服务管理/（美）詹姆斯A.菲茨西.....渠道管理

TXT版91目录一、签约技术服务单位的建立条件和程序………………………3二、服务规范………………………………………………………10三、免费安装、包修政策及产品退换管理规.....渠道管理