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32在定义客户理论之前，有必须清楚一个客户决策（CustomerDecision）过程的内在机理。

决策是指理智的个人或群体对未来实践的方向、目标及其方法、手段的选择和决定。客户决策是一个客户从内在需求、到受到外界激励到最终产生消费行为的复杂的过程。对客户进行消费行为和消费心理的建模有助于理解客户决策的内在机理。消费行为建模描述了客户如何制定购买决策、如何使用和处理购买的产品或服务的过程，它还包括影响购买因素的分析和产品的使用等信息。消费心理建模描述客户在需求、购买、使用产品或服务过程中，其心理现象产生、发展和具有的一般性的规律性。图1描述了消费行为的一般模型。消费行为建模是研究市场营销策略与客户反应的一个好方法。

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