业务规则――――CRM系统的灵魂 下载

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word版041.摘要
本文从“以人为本”的角度介绍了业务规则管理系统(BusinessRules
ManagementSystem)在CRM系统中的角色和基本特性。目的是帮助CRM系
统的设计者从一个较高的层次考虑这样个问题：如何构建能够及时响应市场、
实用友好、可充分扩展并具有长久生命周期的CRM系统？
本文的读者定位于CRM系统的高级设计者和CRM规范的定制者。
2.CRM系统
2.1CRM背景
以客户为中心的经营模式是新一代企业经营的标志。在日益激烈的市场
环境中，越来越多的企业开始通过实施CRM(客户关系管理)来保持和赢得更多
有价值得客户，以提高自身的竞争力。CRM不仅是一种管理理念，也是一种
新型管理机制。除此之外CRM也是一种管理软件和技术。它将最佳的商业实
践与信息技术紧密结合在一起，为企业的销售，客户服务和决策支持
等领域提供一个业务自动化解决方案。
2.2许多CRM系统存在的问题虽然现代企业离不开CRM，但现实情况却告诉我们CRM更是把双刃剑。企业在部署了CRM之后经常遇到这样些尴尬情况：
􀂉主客倒置。CRM系统本应是企业中业务人员使用的系统。可是由于系统缺乏灵活性和友好性，业务规则（如促销规则、计费规则、业务流程）的改变无法由业务人员独立执行。技术开发人员反客为主，成为业务策略的“决策者”。
􀂉水土不服。用户总觉得CRM系统不是“大而全”就是“偏而”。许多具有企业自身特色的业务理念和规则无法在系统中实现，CRM开发者和使用者之间总存在着“理解”的鸿沟。
􀂉生命周期短暂。许多CRM系统在部署之初尚可应付业务需求，可是不久之后渐行渐远，僵化的规则成了束缚企业发展的鸡肋。
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