电话销售培训之赢家心态

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　　在一个规范的销售培训体系中，除了产品规划设计、物业管理、办理按揭及计算等知识性内容外，其他最重要的部分无非销售接待礼仪、电话营销技巧、推介产品技巧、销售谈判及成交技巧等实操性内容，而做好这部分培训的关键就是训练销售人员的自信、不卑不亢、掌握主动的“赢家心态”。 首先我们拿培训的第一课――“销售接待礼仪”举例。礼者，敬人也；仪，就是恰到好处的向别人表达尊重的形式；所以礼仪的两大核心无非尊重和恰到好处。销售人员在接待的过程中每一个场合都能积极主动、恰到好处的安排和控制一个局面，这就是一种自信的赢家心态。反之，如果出现犹疑、尴尬和手足无措的场面，接待人员的自信心就会受到相当影响，被动局面就会出现了。

　　比如上电梯礼仪。接待员陪一大帮客户或者下属陪一大帮领导上电梯，中国人的传统观念是礼让为先，抢在前面觉得是自大，因此有时会出现推让的情形，没有推让的时候接待员的意识中可能会出现犹疑，是走在前面还是后面？这种情形同样出现在下电梯的时候，是先出为敬还是后出为敬？我们的销售接待礼仪就明确做出规范：先进后出为敬。知道这一礼仪后，碰到这样的场合，销售人员会迅速的、毫不犹疑地主宰这个场合，给人留下干练、利索、训练有素的印象。销售人员的心目中久而久之就培养了一种赢家心态。

　　还有比如说电话时地位高者先挂，客户先挂；介绍时应该先向地位高者介绍，先向客户介绍；招待客户喝饮料时应该封闭式提问，是喝咖啡还是橙汁，而不应该开放式提问，问客人喝什么；点菜时应该先问客户不吃什么而不是问他喜欢吃什么，做东的一方应该先点三道菜而不是让客人先点；还有恰到好处的赞美客户；通电话过程中要不时称呼对方；上工地时要在客户左前方2－3步引路，尽可能与客户保持80－120公分的距离；等等等。总之，在每一个场合都能恰到好处的主动掌握局面，形成一种自信、不卑不亢的状态，这就是赢家心态，也是礼仪培训的核心关键。

　　销售培训的另一个必修课是踩盘，而踩盘培训的核心也是训练销售人员的赢家心态。踩盘的功能有两个：一是了解可类比楼盘和竞争对手的情况；一是训练售楼人员的自信和把控局面的能力。

　　在售楼过程中，客户会经常拿竞争对手楼盘做比。这时候如果销售人员对竞争对手一无所知，不能给予客户有理、有利、有节的回应，马上就会给人留下不自信的印象，动摇客户的信心。踩盘的作用就在此，对竞争对手进行充分了解，知己知彼，百战不殆。笔者印象很深的一次是去天津的朗钜·天域和万科东丽湖踩盘，两个楼盘正对门。在东丽湖售楼中心，接待员看到笔者手中提着天域的资料，就问你们去过天域是吗，觉得那边怎么样？我说，天域那边好，人家还送一个80平米的地下室，你们这里就没有。销售人员马上回应，我们万科研发中心已经论证过多次，这里是湿地，地下非常潮湿，根本不适合做地下室，否则对人的健康非常有害；况且他们的地下室是不能记入产权的。这样一说，相信任何一个客户就会马上扭转对天域的印象。这就是售楼员在充分踩盘的基础上的做出的回应，自信、不卑不亢，显然是一种赢家心态，这种心态当然能影响客户。

　　刚入行的销售人员在踩盘时，都会出现羞涩的状况，其心理潜意识就是觉得我不是客户，我还买不起房。这个是一定要克服的。因为销售人员最重要的思维方式就是要时刻记住换位思考，有时是客户立场，有时是自己立场，能在这两个立场之间转换自如，一个优秀的销售人员就炼成了。踩盘的目的就在此。售楼人员将自己当成客户，模拟客户的心态和关注的问题，看看同行如何回应。最终能达到一进对方售楼部就像自己的一样，炼成“此处我为王”的心理。无疑这也是一种赢家心态。

　　“处理异议”俗称销售过程中的鬼门关。如何处理客户的异议，最重要的就是炼成自信、主动、不卑不亢的赢家心态。

　　处理异议有许多的技巧，但不外乎一个根本原则：以客户为中心。具体说就是注意倾听，伺机引导。倾听是一门学问。客户从不会认为自己外行，销售人员就要树立“客户永远是对的”这个观念，以客户为中心，让客户充分表达自己的异议。

倾听过程中有两个关键点需要注意：辩无胜和主动提问。

　　庄子说：辩无胜。销售过程中，永远不要正面与客户辩驳，在辩论场上赢得客户就意味着在生意场上失去客户。对于客户的问题，销售员要镇定而有说服力地回答，不要动感情，不要为己方辩护。要做到这点，同样是一个赢家心态的问题。一个自信的赢家永远能保持一个开放的心态，让客户说出自己的反对意见，然后伺机引导，谈笑间，强橹灰飞烟灭；而不是相反，只会一味的自我保护，最后导致封闭和沟通障碍。

　　倾听过程中的提问是引导和把控局面的一个重要手段。提问是由被动转为主动，理清自己的思路，清楚客户要求的重要手段；另外，提问还可以让客户专注于回答问题，而使不理智的情绪渐渐冷静下来。

　　提问有封闭式提问与开放式提问两种，一个成熟的销售人员懂得恰到好处的将这两种方式转换自如。封闭式提问相当于是非题，即用是与否、对与错或者简单两三个字就可以回答的。如户型是不是很好，交通是不是很方便等等。封闭式提问的重要作用是快速引导客户进入自己掌控的轨道，并引出开放式提问。另外，最后逼定时一般也使用封闭式提问，如：“林先生，这里有A和B两个户型，您看选择哪一套？”这其中的技巧是B户型一定是客户不喜欢的。

　　开放式提问基于的心理基础是客户也需要自我推销和表演。略带引导的提出一个问题，让客户滔滔不绝的发表自己的看法，满足每个人内心的表现欲，在聊天的过程中使客户放松心理的警戒，然后伺机提出成交的要求。如果失败后再转移到别的客户感兴趣的话题，再伺机提出成交的要求。在这个过程中，销售人员要不断提出问题，不要害羞，五六次提出又失败是正常的。客户答应成交后，再引出上述封闭式问题，最后临门一脚，成功。

　　在销售过程中，销售人员灵活的在封闭式提问与开放式提问之间转换，回到客户最认同或最感兴趣的话题，与客户进行充分的沟通与交流，建立起充分的信任后再提出成交。这个过程中完全是销售人员对整个局面的把控。从被动转为主动，到最后，特意地从主动转为被动，要做到这一点，销售人员自信、主动、不卑不亢的赢家心态至关重要。

　　一个成功的销售人员，其素质能力模型中，适当的心态占50％，基本素质占25％，推销技巧占15％，产品知识占10％；而适当的心态中，赢家心态无疑是最关键的。在培训中，任何一个实操的环节，时刻注意灌输和强化这一心态，加强销售人员的心理暗示，并且注意在实践中进行操练和进一步强化，培训才可能取得真正的实效。

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