汤姆·霍普金斯成交案例详析

汤姆·霍普金斯成交案例详析由http://www.yxzj8.com整理发布，类别：成交技巧, 本站还有更多关于客户成交技巧,八种外贸成交技巧,销售成交技巧方面的资料。

　　我要给大家看一段案例，这段内容是一段对话，你们要仔细阅读，观察并思考在这段对话里面，世界第一名的行销大师汤姆.霍普金斯用了哪些技巧方法？运用了哪些问题？使用了哪些策略？哪些细节值得我们深入思考？在你的笔记本上，要把它详细的记录下来。

　　这段案例告诉我们顾客不需要被推销，但是顾客通常都希望有一个免费的顾问给自己提出一些建议和参考性的东西。在电话联系当中，我们要适时的发展肯定的声明，让顾客感觉到打电话是正确的选择。也就是我们希望在电话中做有效的认同，肯定以及发展出跟客户良性的关系。这个案例是我从五六百个案例当中选出的最好的一个，而且我认为这个案例只要大家用心去阅读分析，会学到很多东西。

　　我们来看第一句话，业务代表问的是“请问需要什么服务呢？”第二句话，“请问您大名是……”运用停顿。第三句话，“请问贵公司的名称和地址？”本来是“请问贵公司的名称和地址是哪儿呢？”可是他的话非常简炼，虽然他有时候一口气讲很多话，可是他该少说的时候，一句话都不多说。在整个谈话过程中，虽然后面有一整段一整段的谈话，可是你会发现一句话也不多余。

　　再往下你们会看到，“对不起，邮地区号是……”再次使用停顿，让顾客告诉他是多少。然后，业务代表再问“您是怎么找到我们公司的呢？请问您是对我们所有的产品有兴趣，还是在找某些项目的产品？”开始索定顾客的需求。他知道顾客要买东西，可是他不知道顾客要买什么东西。他不清楚所以他需要用他的语言把顾客的需求锁定。

　　再往下，“我很乐意提供目录给你。”你们看这个技巧。我们再联系前面。我今天跟大家分享的是打电话的流程，到底这通电话汤姆?霍普金斯是怎么打的？很多人听完之后，看完之后，他只是学到了一些技巧。而我看到了打电话背后的一个流程，这个流程非常重要，你掌握了这个流程，就真正掌握了电话行销的技巧。

　　假如接线生说：“我帮您转业务代表。”“您好，我是汤姆?霍普金斯，请问您需要什么服务呢？”客户就说：“我想买你的产品，请问你可以把目录寄给我吗？”业务代表也可以说：“目录可以寄。我现在寄给你好了！”可是你们会发现这不是按照我们做电话记录的流程来讲电话的。“当然可以啦”“请问您的名字是……”这才是我们电话名录的记录方法。所以他打电话的流程是：记下顾客的名字，并且跟顾客建立亲和力。

　　这个建立亲和力的步骤就是：“当然可以了。”给顾客的感觉是：“我为你的服务是理所当然的。”在询问顾客名字之前，你接电话时就可以这样说：“OK！我叫什么名字。”或者你打电话“请问您现在说话方便吗？”这也是一个流程。打电话的第一句话是用来建立亲和力的，你可以看到，他第一句话就建立了亲和力。“当然可以啦，请问您的大名是……”“请问贵公司……” www.yxzj8.com

　　本来，马丁·吉蒂给他说：“可以寄公司产品的价格资料给我吗？”这个时候，汤姆·霍普金斯可以回答：“是的，可以寄或者现在给你寄。”可是，汤姆·霍普金斯并没忘记流程，“请问你公司的名称和地址是……”再一次按照我们记录的流程来走。他把对方公司的名称和地址记下来。“我这里是唐马氏集团”“地址在某某某，邮编是852151。”“对不起，邮地区号是多少？”再一次确认顾客信息。因为这非常重要，他下一次给顾客寄资料的时候，邮编错了，就寄不到地方。他在这里做了一个停顿，不是汤姆·霍普金斯没有听清楚，而是他听清楚之后再一次让对方确认。

　　所以，当顾客告诉你他的手机号是139138130多少，“请问你的手机，我重复一下，139138多少……是吗？”他说：“是的。”这样的话，再次确认让顾客感觉到：“哇，你好重视我的电话号码！你好重视我的帐号！尤其你在代表公司跟客户谈帐号的时候，一定要跟对方再一次重申，让对方再一次重复，因为这是非常非常重要的信息，不允许有一丝一毫的马虎。

　　再接下来“马丁小姐”，知道对方名字之后，就要判定该怎样称呼对方。“马丁小姐，谢谢您。”这句话很重要，而且仍是在建立亲和力。他重复对方的名字。顾客最想听到的声音就是顾客自己的名字。所以，这个标准的案例就是“马丁小姐，谢谢您”就是重复对方的名字，而且表达由衷的感谢。假如你们是客户，你们就会觉得这个人很得体，很认真。“请问，您是怎么找到我们公司的呢？”他要了解对方到底是一个什么样的信息员。有很多人想在英才杂志社作广告，想在人才市场报上作广告，想在河北商报上作广告。有很多业务员接到顾客电话后都会直接说“好啊，您做多大广告？”“您是哪个单位？”“是不是可以发传真过来？”这些问题都不太合适。假如我是业务员，我会这样跟顾客说：“请问您怎么知道我们英才杂志社上广告效果比较好呢？”“你是从哪里知道的我们人才市场报广告部电话号码的呢？”你越让顾客多说，你就会获得更多的关于顾客的信息。

　　他谈到“马丁小姐，请问您是怎么找到我们公司的？”这个问题有特别大的好处。假设所有的业务代表跟购买自己公司产品的客户联系的时候，问顾客：“您是怎么找到我们公司的？”她就会介绍这个过程。当她介绍这个过程的时候，顾客的意识以及她的潜意识会立即作一个正面的连接，朝着有利于你成交的方向去思考。因为她会想：“我需要这个产品，我自己需要这个产品。”她开始把所有的注意力都集中在你所问的问题上，这个技巧我们叫索定注意力，也叫“引导顾客思考。”或者称为“牵着顾客的鼻子走。”这个时候本来顾客可以打断他。“我不想。”“我没有别的意思，只想了解你产品的目录和价格。”假如你碰到棘手的顾客，“你不要给我讲这么多，我只需要了解你产品的价格。”很多人在接电话的时候，都会遇到这种情况：“我不想了解你们公司最新的情况，我只需要了解你们公司这个产品的价格。”像这样棘手的顾客，我们也要耐心的跟对方讲清楚。 www.yxzj8.com

　　再往下看，“请问您是怎么找到我们公司的。”“马丁小姐，谢谢您。”“您是对我们所有的产品感兴趣，还是找某些项目呢？”这一点在专业的电话行销里边叫做“确认顾客的购买需求。”

　　再往下，顾客说：“我想了解你们所有的产品及价格，如果我能有目录就好了。”各位，这时顾客才暴露了她真实的目的，她想要一份目录。这时业务代表就会想到，你要我的产品目录，到底是要一样产品，还是多样产品？今天跟我买，还是持续跟我买？说不定你是位大顾客，说不定你会给我转介绍，说不定我会长期跟你合作。业务代表非常聪明就说：“我很乐意提供目录给你。”这句话说得非常巧妙，他再一次跟顾客建立亲和力。“噢，真的，我很乐意提供帮助给您”别看这种说法这么简单，可是真正用到你的身上，你很难用得专业，一般的人如果没有受到过专业训练，几乎很难用到这种专业的话术。

　　“事实上，我今天下午会在你附近。”这个事实上，根本不一定是事实。我们也不知道是不是事实。但假如业务代表讲这句话，我们会认为他说的仿佛就是事实了。所以这句话我们可以经常用在自己身上，“事实上，我非常喜欢你穿这种牛仔衣。”“事实上，我非常喜欢和你们那位总编和老总交往。因为那天在吃自助餐的时候，他们就坐在我的后面，我看到你们老总非常有气质，所以我想向他当面请教几个问题。”他所描述的景象，未必全部是真实的。只是因为前面加了三个字“事实上”。“事实上那天我跟咱们公司的老总在一起碰面的时候。”你们会发现你用了“事实上”这几个字之后，就会让顾客觉得那早已经是事实了。

　　“事实上我们公司最近正在研究录制一些电话行销方面的技术软件，我们要帮助一些中型公司快速有效的扩增业绩并提高营业额，尤其适用于那些要求每个员工每天接打100通电话的公司，比如他们哪些电话没有成交，哪些电话预约失败，哪些电话浪费了许多的电话费，公司的业绩是多少，平均的效率是多少？等等。”我讲这些话，前面加了一个“事实上”，你们会觉得我讲得都是真的。所以，“事实上”这三个字叫“预告顾客的真实景象。”这种话术，我希望大家能有效地运用到自己的生活和工作当中。

　　再下一个“我可以把目录直接拿给你吗？”各位，假如你们想要得到一个东西，这个业务代表不仅对你态度非常友好，而且就会在你们公司附近，还可以把产品直接拿给你，你会不会拒绝？通常很难拒绝，因为他太友好了。这个客户很刁，“我不急着要目录，”她这是委婉的拒绝，这是抗拒一。客户有点担心，你今天来是不是要占用我的时间，我下午要开会，要去会见客户，或者要做别的事情。今天来你要打扰我的安排空间。顾客感觉到这个事情的确不太好，潜意识里就有个保护按钮按下去。他要来是要占用我的时间，所以他那种拒绝不是有意识的，而时在无意识的状态下作出的一种反应。“我下午可能不在公司。”“我下午可能很忙。”后来又觉得，拒绝一个人不太友好，所以说“如果真的要来，也可以。”这句话很自然。 www.yxzj8.com

　　汤姆·霍普金斯很有意思，再次重复顾客的名字“马丁小姐”。在一通陌生电话中，你要三次以上重复顾客的名字，就能使你与客户之间建立良好亲近的关系。“马丁小姐，我知道您的时间宝贵。”这句话就好想在说：“请允许我提醒您把安全带系好。”是一样的。这句话是在赞美，是间接的赞美。“我知道您的时间宝贵。”这句话是在“赞美顾客。”他每句话都是有目的的，没有一句多余的话。

　　“我今天下午的时间很弹性，什么时候拜访最好呢？”他已经问了顾客一个问题，可是他觉得这个问题问得不够具体，马上又问道：“请问今天下午2点还是4点呢？”“你认为什么时间最好呢？”他一连问了三个问题，我认为他每个问题都是他前一个问题的答案。“什么时候拜访您最好呢？”顾客说什么时间，他都觉得是合适。他又连续问“今天下午两点还是四点呢？”顾客有两种选择，选两点可以选四点也可以。“看您认为什么时间最好？”给顾客一个弹性的空间，一个推销高手可以在短短的时间里面连续问出三个问题，都是让顾客可以选择的，你觉得这样的会话技术好不好？汤姆·霍普金斯真的是高手。如果再把最后两个问题加上，我们的推销高手汤姆·霍普金斯就在这个短短的推销过程当中一共问了十二个问题。

　　再往下“我并不是想约时间见面。”顾客再次拒绝，本来汤姆·霍普金斯在电话中注重建立亲和力，但是客户还是再次拒绝，再次解释。“我并不想约时间见面，我只是想先看看目录。”这已经是顾客的第二次抗拒了。我们来看汤姆·霍普金斯是怎样解决抗拒的呢？“没关系，”跟顾客建立同理心，“没关系”，“没事啦，”等等让顾客不要觉得紧张，不必担心有压力，他解除顾客的担心。“只要您先给我一些资料，让我了解怎么样满足您的需求。”他这是将心比心，真正的站在顾客的立场上为顾客着想。也就是说我多了解您一点点的目的，不是为了我，是为了怎么更好的服务好你，对你自己，对你公司有帮助，让我了解怎么满足你的需求。

　　“也许我可以附上一些样品”这句话又特别有技巧。“我附上样品”我做到了，没关系；“我不附上样品”也没关系，因为有“也许”。假如这个客户是对的客户，他就给样品，不对的客户，他不给样品，也不会招来顾客的非议。“也许”也就是只要你答应我到你公司来，我就可以给你带一些样品，就是答应我有一个好处，就是给你样品。

　　“没有关系，只要你先给我一些资料，”你会发现只要为顾客着想，就能得到顾客的回应。这就叫做“额外的付出，就会得到额外的收获。”所以，我们不需要一定是一次打电话都能占到某一些优惠占到什么便宜。我们要不断地做额外的付出，我们才会得到额外的收获，发展出更多的知识，能力和智慧。 www.yxzj8.com

　　“让您看看我们的品质，因为您真的无法从照片上看出产品的品质，您同意吗？”这句话运用了一个技巧，叫做“先陈述一个无法抗拒的事实，然后问一个“您同意吗？的反问句。”这是个非常好的技巧，这个技巧真的很特别。一般地人不太会使用，你会使用它时你就会发现它的好处。比如说，我们在电话沟通和销售的过程中，我们询问顾客的时候，比如卖保险。“我相信你一定是一个非常注重安全，爱你的丈夫，爱你的孩子的一位女士，你一定不反对给你的孩子带来更加健康，快乐和安全感的生活，你说是吗？”她无法拒绝你的话。你问的时候，先陈述一段不可抗拒的事实，再加上一个反问句，“你同意吗？“你难道认为不是吗？”要给顾客一种不可抗拒的感觉。你看，顾客马上说“有道理。”顾客没法说没道理。

　　“品质当然重要了。”可是顾客还是在抗拒。“事实上价格是我们进货比较大的考量。”这叫顾盼左右而言他。你谈产品之后，我跟你谈价格，你说你要来见面，我说我只要传真件，你说你要来送东西，我说我不要约时间见面，实际上都在逃避。她盖了一座堡垒，被别人攻破，她又盖了一座堡垒，又被别人攻破，又盖了一座堡垒……。

　　各位，让我们来看看汤姆·霍普金斯是怎么解决这座堡垒的。这个时候，他又很特别的说“我有个想法，您可以选出贵公司常用的一些产品。”这句话很重要。“贵公司常用的一些产品，”表示你公司以前为什么进这个货？进什么牌子的货？跟谁进货？是不是经常进货？每批货都是什么样的价格？顾客已经给他许多的信息了。“我把几个样品和价格带去给您。根据经验，如果越了解你们的需求，我们就越能够处理你们所关心的事。”

　　我请你把这句话记住。这句话的话术对你们任何人，在做任何业务过程中，都能够使用到。这种话术在任何一通电话，业务电话，推销电话里面都可以用到。“喂，张总，我知道你们公司的员工啊，特别需要训练。而且我也知道，如果我们越了解你们的需求，我就越能够处理你们所关心的事。你不反对吧？”张总无法拒绝我。“当然，我也能提供给您更好的服务。我想我可以花点时间和您见面，就长期来看能节省我们更多的时间。”

　　这句话，我们实际用的时候，可以把它修改一下，以我几年来做电话行销的经验，我认为可以把这句话改为：“当然，也能提供给您更好的服务，我想我可以花一点时间和您见面”，这句话也可以改为：“我想我们可以考虑花一些时间见面，就长期来看，可以节省我们更多的时间。”把“我”改成“我们”。我觉得这句话能使你与顾客建立更深厚的同理心，顾客可能会跟你走得更近，走得更一体，顾客更容易站在你的角度着想。当然，你们也可以根据自己的经验去作修改。顾客最后的堡垒被攻破之后，她只好说：“那就请你四点来好了。”顾客最后还是被他战胜了。 www.yxzj8.com

　　从汤姆·霍普金斯成交的这个案例里面，我们可以汲取的几点是：

　　1．当你在电话中跟顾客发生“矛盾”的时候，可以用的一个策略就叫“缓冲”，就是不妨我先同意你，我先不妨让你了解，我不妨跟你一样走。

　　2．运用停顿，你的邮政区号是……，他作了一个停顿，让顾客仔细回答。关键的时候，你使用一句很简练的话语，然后作停顿，你就会得到顾客详尽的回答。

　　3．运用一些数字，我们都知道在任何一家公司，任何时候，数字都可以帮助顾客了解一些非常清楚的事情，比如说：“几点了？四点了还是两点了？”比如说他提到了样品，“几个样品呢？”等等，这些都可以给顾客一些确切的体认。他提供给顾客的感觉是尊重，有很强烈的感受。

　　比如上次我飞重庆，就发现重庆那个航班上的服务员讲的一句话讲得特别的贴切，我现在给大家分享，飞机马上要降落在重庆机场，在下降的过程中，空姐给我们讲了一句话，她说：“各位旅客，飞机现在正在下降，请允许我提醒在座各位旅客，再一次系好您的安全带。”各位，她这句话很特别，“请允许我再次提醒在座各位旅客，请系好您的安全带。”她把系安全带本来是各位自己份内的事，责任成一种要求，变成是顾客的一项权力，她讲这句话本来是站在上面给乘客讲话，可是她运用这种话术就把这种要求下放给了客户。她用了一个很巧妙的方法，让顾客觉得倍受尊重。所以，有时候在跟顾客打电话的过程中，你的话术以及你讲话的角度真的非常重要。

　　有时候，比如你看到别人在修什么东西，看什么电脑，搞了半天，没有修好。你说：“让我来，你们都不行。”这样，很辛苦的人都会觉得你不礼貌。但是假如你跑过去说：“你们工作好辛苦，要不让我试试看，也许我能帮一下忙。”人家都会觉得，正好我们非常辛苦，你来你就来吧！你事情都做了，但说话角度不一样，给人的感觉则完全不一样。

　　从这个例子上面，大家可以学到这么多东西。我统计了一下，在这个过程中，我们的业务代表汤姆·霍普金斯一共问了十二个问题，实际上他只有一句话不是问题，就是倒数第三句话，“我想可以花更多一点时间跟您见面，就长期来看，可以节省我更多的时间。”其实，这句话也可以发展成一个问题，我个人认为最后也可以用问句结尾。

　　通过这么详细的解说，从这段简单的叙述对话里面，我们找到了很多对各位有帮助的地方，我们发现这套话术就是一套正规的电话行销的模式。

如果觉得汤姆·霍普金斯成交案例详析不错，可以推荐给好友哦。